새로운 팀에 오니 처음 아마존에 조인했을때와 비슷하게 적응기간이 주어졌다. 물론 계속 적응만 하고 있을 수는 없어서, 지난주에는 task를 하나 배정받아 처리했다. 그래도 사이 사이 시간에 그동안 미뤄두었던 교육 (training)을 마무리하였다.
오늘 오전에 받은 교육 - 교육명은 "메커니즘 (Mechanisms eLearning)".
처음에는 이게 머신러닝 교육인줄 알았다.. 풉.. 전혀 다른 내용.
예전의 CEO였던 제프 베조스가 말했던 것중 하나, 메커니즘에 관한 내용이었다.
YouTube에 관련 동영상이 있나 찾아봤는데, 못찾았음.
암튼, 15분 정도 되는 영상이었는데, 내용이 참 재밌다.
조직에서 뭔가 잘못되거나 개선할 부분이 있을때 보통 하는 방식이, 관련자들을 주욱 미팅룸에 모아놓고, 이러이러하니 잘 해보자. 더 열심히 하자 (work harder) 인데, 이 방식은 주로 잘 안먹힌다. 왜 그럴까? 라는 내용이다.
이유는 이미 좋은 의도를 가지고 열심히들 하고 있기 때문에, 잘하자 라고 말한들 개선되지 않는다는 것이다.
그럼 어떻게 개선할까? 답은 메커니즘이다. 개선할 부분을 식별한 후, 이것을 개선할 수 있는 도구 (Tool)을 만들고 적용 (adopt) 하는 것. 그리고서 이것을 계속해서 감시(inspection/audit) 하는 것: 즉 고안한 툴을 적용하여 원하는 결과가 도출되는지 계속해서 감시하며 (일종의 오디팅), 툴을 계속 개선해 나가라는 것.
하나의 재미난 예를 들었다. 예전에 제프 베조스가 고객서비스 담당자 (CS rep)와 나란히 앉아서 고객의 콜을 받은 얘기를 들려주었다. 고객이 아마존에 전화를 걸었고, 고객은 자기가 주문한 테이블이 마음에 안드니 반품하고 싶다는 것이다. 커다란 테이블을 어떻게 반품할지 하는 전화였다. 제프는 왜 테이블이 맘에 안드는지 궁금했고, 고객서비스 담당자는 이미 알고 있었다. 저 테이블은 계속해서 반품이 들어오는데, 고객에게 배달할 때 패키징이 잘 안되어, 테이블 표면에 스크래치가 많아, 저 테이블을 산 고객은 거의 언제나 반품하고 싶어한다고 제프에게 말했다.
이렇게 반복되는 문제 (over and over again)를 해결하기 위한것이 메커니즘이다. 여기에서 또 토요타의 Andon Cord가 등장한다. 예전에 토요타는 자동차 회사 이기 이전에, 직물을 만들던 회사란다. 실크를 제작하는데, 조금의 하자가 발생하더라도 줄을 당겨서 누구라도 전체 제작 프로세스를 멈출수 있도록 하는 방식이란다.
아뭏든, 이와 마찬가지 툴을 적용하여, 고객서비스 담당자라면 누구나 buybox를 내릴 수 있도록 하는 방식을 적용하였다. (바이박스라는 것은 아마존 사이트에 아이템을 구입할때 고객이 누르는 버튼.. 이걸 내리면 (화면에서 없애면), 고객은 제품을 주문할 수 없다)
고객담당자는 고객과의 커뮤니케이션을 통해 제품에 대해 가장 잘 알고 있는 사람이다. 제품에 하자가 발생한 경우 이 바이박스 (buybox)를 내려 제품을 구매할 수 없게 한것.. 이런 제품들은 제대로 fix한 이후에라야 다시 주문가능해진다. 이런 제품들이 제시간안에 fix될 수 있도록 하는 메커니즘도 존재할 것이다. (이건 자세히 몰것다).
이러한 메커니즘은 우리의 팀 일상에서도 자주 강조되는 것이다. 자주 발생하는 문제들을 그냥 방치하기 보다는, automatically (program으로) 처리할 수 있도록 하거나 root cause를 해결하도록 강조하는 것과 같은 맥락일 것이다.
